前言

当今世界知识经济和信息社会的快速发展，信息的高效沟通、情感的有效交流、善于与人合作在人们的生活和工作中显得越来越重要。相应地，一个人的沟通能力和礼仪素养等职业通用素质越来越受到用人单位的格外关注。

然而，礼仪表现于与人沟通之中，离开沟通单纯地谈礼仪是没有意义的；同时，与人沟通中必须要讲求礼仪，不注意礼仪就很难形成有效沟通。从这点认识出发，沟通与礼仪的关系密不可分，礼仪表现的出发点和目的都是为了有效沟通。因此，把礼仪与沟通整合到一起编写教材是有必要的，而且是可行的。另外，有效沟通能力的形成和礼仪素质的养成都必须靠大量的实务训练出来，仅仅掌握一定的沟通和礼仪知识是远远不够的，只有人们在内心里真实树立起“尊重他人、以对象为本”的核心理念，同时经过大量的实务积累固化为一种外在的行为习惯，才能真正说是掌握了沟通技能，形成了礼仪素养。

鉴于以上认识，我们组织力量编写了这本《沟通与礼仪》教材。本书的编写思路如下：

一是项目化、情景式训练为主，原则上摈弃传统的以知识为主线的教材编写体系，注重沟通能力训练和礼仪素养提升；在礼仪实务训练时，尽量采用图片、表格解说的形式直观告知标准的礼仪规范和常见错误点，并作出相关明确解释。

二是基于礼仪的核心在于内心对他人的尊重，所以，本书注重礼仪训练的同时，也关注礼仪素养的固化训练，采取知识竞答（沟通）、礼仪故事（案例）、礼仪游戏互动等方式，增强课程的实效性、趣味性。

三是整本书贯穿两个思路主线：沟通编排按照“个人（单向）—→双向—→多向”；礼仪编排按照“个人（形象）—→公共（场所）—→专业（商务）”，尽量避免交叉，注重思维的清晰性和编排的实效性。

四是为了有效加强实务性教学，本教材组织礼仪公司和礼仪社成员拍摄了有关沟通与礼仪的项目情景剧，把常用沟通技巧和礼仪训练置于编剧式的情节故事中，在整本书中进行贯穿教学。同时，我们选取了部分经典的沟通与礼仪影视场景片段，作为教学的辅助材料，并分别放在本书的配套教学光盘和电子工业出版社网站（www.phei.com.cn）中免费下载，希望对教学有一些实实在在的帮助。

当然，由于编著者水平有限和编著内容的限制，以上编著思想在部分章节贯彻较好，在部分章节贯彻不够好，虽然全体编著人员已经尽到最大努力，但一定还存在这样那样的问题或疏漏，在此恳请业界专家学者和阅读者给予“知无不言，言无不尽”的指导和批评，让本书在修订时有机会更加完善。另外，本书高度重视和尊重知识产权，所参考的书目已经尽可能列入了参考文献或做脚注，但限于时间仓促和水平有限，一些疏漏在所难免，如果发现这方面的问题，敬请原作者海涵并告知，我们将诚恳致歉并及时修订。

本书的编著情况是：嘉兴职业技术学院袁锦贵副教授担任主编，负责提出编写思路、组织编写力量并全面协调、统稿，具体编写第一章；高级美容师、形象设计师、杨丽萍形象设计工作室的杨丽萍主任担任副主编，具体编写第三章和统筹情景剧本的编剧、拍摄；嘉兴职业技术学院张兴梅讲师负责编写第二章；桐乡市卫生学校金凤讲师负责编写第四章；嘉兴秀水学院史源讲师负责编写第五章中第一、二节；嘉兴技师学院徐雪玉高级讲师负责编写第五章中第三、四、五节；嘉兴职业技术学院王瑾讲师负责沟通和礼仪影视片段的采编工作。另外，特别感谢嘉兴职业技术学院李玉明教授和袁姝副教授在百忙中抽出时间为本书审稿并提出了很多宝贵的修改意见；章剑峰讲师为本书第五章做了大量的修订统稿工作，唐惠华讲师一直关心和支持本书的编写工作。还有，嘉兴市香溢大酒店有限责任公司的黎英经理、浙江创正防爆电器有限公司的张苏文总监、隆聚餐饮集团的叶茂经理、嘉兴博泰生物科技有限公司的赵玉宏副总经理都参与了本书的部分编写工作，提出了很多宝贵的建议。中国形象设计协会也给予了指导和大力协助。他们的工作都为本书的成功出版做出了非常重要的贡献。在此，一并感谢！

特别鸣谢嘉兴雅莹服饰有限公司为本书视频光盘的拍摄提供服饰！鸣谢嘉兴职业技术学院文秘专业学生徐梦洁、张磊、夏梅、孔小钰、姚梦洁、陆新舟、钟云芬等同学参与教材编写征求意见会议或视频的拍摄。

最后，还要感谢电子工业出版社相关编辑为本书的编写和出版做了大量的协调工作，使得本书能够顺利出版。

赠人玫瑰，手留余香。真心希望众多编著者精心编写的本书成为受读者欢迎的玫瑰！让我们与您一起感受玫瑰的花香吧！

袁锦贵

2013年4月1日