第四节 社会工作专业服务的三个基本维度及其相互关系

通过前面章节的学习我们了解到，社会工作专业服务涉及三个方面——能力建设、心理调适和社会支持——的发挥和整合。将社会工作专业服务的三个基本维度整合起来，这是社会工作专业化发展的要求，也是社会工作自身所拥有的“宝藏”所在。接下来，我们将沿着这个思路，进一步分析社会工作专业服务包括哪些基本的维度，它与一般的志愿者服务以及其他专业服务有什么不同。对这个问题的考察对于中国本土社会工作的发展非常重要，它能帮助中国本土的社会工作者明确自己的专业位置以及专业的发展方向。

一 能力建设——社会工作专业服务的服务宽度

社会工作专业服务中的能力建设涉及如何评估服务对象的需要，它能帮助社会工作者决定针对什么内容开展社会工作专业服务，是服务对象的“问题”，还是服务对象生活中的其他方面。显然，能力建设规定了社会工作专业服务的范围，决定了社会工作者选择服务对象生活中的什么方面作为服务内容，它是社会工作专业服务的服务宽度。当然，选择服务对象生活中的不同方面作为服务介入的内容，意味着社会工作专业服务的服务宽度不同，从而服务介入效果也不相同。就社会工作专业服务的服务宽度而言，有三种常见的方式：以“问题”作为服务的内容、以能力作为服务的内容以及以服务对象的整个日常生活作为服务的内容。

以“问题”作为服务的内容要求社会工作者把服务对象的日常生活区分为有“问题”的部分和没有“问题”的部分，并且把有“问题”的部分从服务对象的日常生活中单独抽离出来作为服务介入的内容。整个社会工作专业服务只关注服务对象有“问题”的方面，而没有“问题”的部分作为正常、健康的生活被排除在服务介入的考察范围之外。显然，这样的社会工作专业服务的服务范围比较窄，仅仅限制在服务对象有“问题”的方面。正是由于服务范围限定在有“问题”的方面，那些有“问题”的人才能成为服务对象，才需要社会工作专业服务的介入。这样划定服务的范围，不仅把社会工作专业服务限定为对服务对象困扰的处理和不足部分的修补、局限于有“问题”的服务对象，而且与社会工作所秉持的基本原则（人是有能力的）不符。

以能力作为服务的内容，即社会工作者把服务对象生活中仍旧发挥功能的部分挑选出来作为社会工作专业服务的内容。至于那些与能力无关的生活方面，则被剔除在服务范围之外。与以“问题”作为服务的内容不同，这种以能力作为服务内容的方式非常注重服务对象日常生活中仍旧有效的行为、成功的经验等能够促进服务对象发展的方面。但同时，以能力作为服务的内容也像以“问题”作为服务的内容一样，只把服务对象日常生活中的一部分作为社会工作服务介入的内容，忽视对服务对象的整个日常生活状况进行考察。因此，以能力作为服务的内容关注服务对象的日常生活中仍旧发挥作用的部分，把注重自身发展的社会成员也作为服务介入的对象，扩展了社会工作专业服务的范围，并与社会工作所坚持的基本原则相一致，但是它缺乏对服务对象日常生活的整体考察。

以服务对象的整个日常生活作为服务的内容是指把服务对象的日常生活视为一个整体，无论是“问题”还是其他生活部分，都是社会工作专业服务的内容。具体来说，可以根据与“问题”的关联方式，把服务对象的日常生活分为有“问题”的生活方面以及“问题”之外的生活方面。这两个方面有着密切的联系，相互影响、相互促进。如果删除其中的任何一个方面，都会妨碍对另一个方面的理解和介入。例如，如果社会工作者仅仅关注服务对象“问题”中的能力，就会忽视服务对象其他生活方面所蕴藏的能力，像服务对象的兴趣爱好、长处以及对日常生活的基本安排等；如果社会工作者仅仅关注服务对象其他生活方面的能力，就很难与服务对象建立必要的信任关系，开展社会工作专业服务。以服务对象的整个日常生活作为服务的内容可以扩展社会工作专业服务的范围，延伸社会工作专业服务的服务宽度；同时，也可以改变服务介入的方式，以改变作为服务介入的中心直接带动服务对象发生积极的改变，而不需要借助对问题原因的分析，然后再根据原因分析制订服务介入的计划，绕一个圈来影响服务对象，让社会工作专业服务变得更为简洁——什么可以带动服务对象发生改变，就介入什么。由以服务对象的“问题”或者能力作为服务的内容转变为以服务对象的整个日常生活作为服务的内容（见图1-6）。

图1-6 以服务对象的整个日常生活作为服务内容的服务宽度

从图1-6中可以发现，以“问题”或能力作为服务的内容，这样的专业服务只关注服务对象日常生活的某个方面，以服务对象的整个日常生活作为服务的内容，这样的专业服务就能涉及服务对象日常生活中的所有内容，扩展社会工作专业服务的服务宽度，在整体上发掘和调动服务对象的能力。

二 心理调适——社会工作专业服务的服务深度

社会工作专业服务中的心理调适涉及社会工作者如何影响服务对象，即社会工作者选择服务对象的什么心理层面作为服务介入的焦点开展社会工作专业服务，推动服务对象发生改变。社会工作者既可以选择意识层面作为服务介入的焦点，也可以选择无意识层面作为服务介入的焦点，还可以选择其他心理层面作为服务介入的焦点。选择不同的心理层面作为服务介入的焦点，意味着社会工作者在不同的深度上开展社会工作专业服务。当然，服务介入的效果也就不同。因此，心理调适属于社会工作专业服务的服务深度，决定社会工作者在服务对象的什么心理层面上开展专业社会工作服务。就社会工作专业服务的服务深度而言，通常有两种常见的方式：一种是以服务对象的某一个心理层面作为社会工作专业服务介入的焦点；另一种是以服务对象的整个心理层面作为社会工作专业服务介入的焦点。

以服务对象的某一个心理层面作为社会工作专业服务介入的焦点，这样的方式比较常见，有以无意识层面作为服务介入焦点的，有以意识层面作为服务介入焦点的，也有以其他心理层面作为服务介入焦点的。不管是以哪一个心理层面作为服务介入的焦点，这样的方式都有一个共同的特点：只注重服务对象某个心理层面的变化，忽视其他心理层面的作用。这样，社会工作者只有在遇到对应服务对象某一心理层面的现象时，才能开展社会工作专业服务活动，限制了社会工作专业服务活动的介入空间。当然，同时也忽视了服务对象其他心理层面的变化和作用。

以服务对象的整个心理层面作为社会工作专业服务介入的焦点，这样的方式要求社会工作者把服务对象的心理状况分为不同的心理层面，并将这些不同的心理层面联结起来，使它们相互影响、相互作用，形成有机的整体，以整体作为社会工作专业服务的介入焦点。这样，社会工作者就可以对应服务对象不同的心理层面采取不同的社会工作专业服务的介入方法和技巧，随时影响服务对象，推动服务对象发生积极的改变。显然，这样的方式不仅拓展了社会工作专业服务的服务深度，也使社会工作专业服务具有更大的灵活性，能够让社会工作专业服务快速地发挥作用影响服务对象。以服务对象的整个心理层面作为服务介入的焦点，这样的服务深度如图1-7所示。

图1-7 以服务对象的整个心理层面作为服务介入焦点的服务深度

从图1-7中可以看到，社会工作专业服务在服务深度上涉及不同的心理层面，这些不同的心理层面相互影响、相互作用，共同影响服务对象的变化。作为社会工作者，需要同时关注服务对象不同心理层面的变化，从整体上把握服务对象不同心理层面之间的平衡。

三 社会支持——社会工作专业服务的服务广度

社会工作专业服务中的社会支持与如何启动和维持服务对象的改变相关联，其目的是希望考察社会工作者在社会工作专业服务活动中怎样使服务对象发生持久的改变，甚至在社会工作专业服务结束之后，服务介入的效果仍旧发挥作用。无论社会工作者选择什么样的服务介入方式让服务对象与周围他人建立一种相互支持的关系，都涉及服务对象与周围他人之间的关联方式。因此，社会支持决定了服务对象与周围他人之间的互动交流方式，是社会工作专业服务的服务广度。当然，社会工作者可以采取不同的服务方式，让服务对象与周围他人建立不同的支持关系，以维持服务对象的改变。不同的服务方式会导致不同的服务介入效果。就社会工作专业服务的服务广度而言，通常有两种常见的服务方式：单中心的服务方式和多元服务方式。

所谓单中心的服务方式是指社会工作者只把服务对象或者服务对象与周围他人之间的平衡关系作为服务介入的焦点，在整个社会工作专业服务介入活动中只有一个服务介入的焦点，周围他人或者外部环境只是作为改变的外部条件。显然，这样的服务方式会导致服务资源随着服务介入活动的开展逐渐集中在服务介入的焦点上。对周围他人或外部环境而言，社会工作专业服务过程就是逐渐让周围他人或者外部环境失去资源的过程。可以理解，这样的服务方式对于处于服务中心的服务对象来说，虽然能够借助资源的投入改善自己目前的生活状况，但从长远来看，不仅妨碍服务对象对自身能力的发掘和运用，同时也会让周围他人逐渐失去帮助的动力，阻碍周围他人的发展。

多元服务方式要求社会工作者不仅把服务对象视为像社会工作者一样具有自身能力的社会成员，还要求把周围他人也视为拥有自身能力的社会成员，帮助服务对象和周围他人在发掘和调动自身能力的同时建立和扩展相互之间的社会支持关系。在多元服务方式下，无论服务对象还是周围他人，都是在注重个人发展的过程中建立和扩展相互之间的社会支持关系，在关注相互之间的社会支持的过程中拓展个人的发展空间。显然，这样的服务方式不仅关注服务对象对自身能力的发掘和运用，也关注周围他人能力的发掘和运用，让两者在相互支持中寻求发展，在发展中寻求社会支持，拓展了社会工作专业服务的服务广度。这样的服务方式为社会工作者提供了更为宽广的服务介入视角，社会工作者既可以从服务对象入手开展社会工作专业服务，也可以从周围他人入手开展社会工作专业服务，增强了社会工作专业服务的灵活性。多元服务方式的服务广度如图1-8所示。

图1-8 多元服务方式的服务广度

通过分析图1-8可以发现，多元服务方式的社会工作专业服务广度同时涉及服务对象和周围他人，把服务对象和周围他人视为相互影响、相互作用的整体。社会工作者在社会工作专业服务活动中只有从整体的视角理解服务对象与周围他人之间的互动交流关系，让两者在相互支持中寻求发展，在发展中增强相互支持，才能真正拓展社会工作专业服务的服务广度。

四 社会工作专业服务的三个基本维度——服务的宽度、服务的深度以及服务的广度

通过上面的分析我们可以得出，社会工作专业服务不同于一般的志愿者服务，非常注重服务的专业化，有三个基本维度——能力建设的服务宽度、心理调适的服务深度和社会支持的服务广度。^[5]只有这三个基本维度的功能得到充分发挥才能提高社会工作专业服务的水平。显然，评价社会工作专业服务开展的状况，需要同时以三个基本维度作为标准，不能仅仅集中在某一个或者某两个维度上；否则，不仅无法发挥社会工作自身所拥有的特长，而且可能与其他专业服务混淆起来。例如，如果社会工作者在开展社会工作专业服务时只注重服务对象内部心理的调适，就很难与心理辅导区分开来，无法确立社会工作专业服务自身的优势；如果社会工作者只关注服务对象社会支持关系的建立和扩展，就会与社会学的研究混淆在一起，无法践行社会工作所注重的能力的原则和全人的原则。借助社会工作专业服务的三个基本维度，社会工作者就能从整体的视角入手，充分发掘和调动服务对象的能力、调适和整合服务对象内部不同层面的心理状况、建立和扩展服务对象的社会支持关系。我们来看一看下面这个案例，注意从社会工作专业服务三个基本维度的视角分析社会工作专业服务介入计划的设计。

案例1.8 “不想读书了”

服务对象，17岁，男，住院前是某市重点高中的高二学生。服务对象平时学习刻苦努力，成绩优异，在同年级中学习成绩始终排在前三位。据班主任反映，服务对象除了学习认真之外，还非常懂事、听话，做事认真负责，被同学选为班级的学习委员。服务对象的父母都是中学老师，非常关注服务对象的学习，对服务对象要求非常严格。服务对象还有一个弟弟，上小学六年级，成绩也非常优异。两个月前，服务对象的父母到外地出差。出差期间，服务对象在同学的邀请下开始玩电子游戏，很快沉迷其中，荒废了学业。结果，期末考试成绩大幅下滑，受到老师的批评。父母知道服务对象的变化后，非常吃惊，开始责骂服务对象，不让服务对象出门。在老师和父母批评的压力下，服务对象开始出现烦躁不安的现象，学习时很难集中注意力，学习的效率也远远不如以前。服务对象对自己的学习逐渐失去信心，变得不爱说话，不愿意与人交往，沉默寡言，有时会出现自言自语、发呆的现象。父母担心服务对象心理压力过大出现心理疾病，带服务对象到医院就诊，进行住院治疗。

为了配合服务对象治疗，父母在家特意安装了电脑，但限制服务对象上网的时间。因为怕刺激服务对象，父母尽可能满足服务对象的要求。父母希望服务对象出院后能够继续上学，但对服务对象改善目前的生活状况仍有很大的担心，因为发觉服务对象的性格似乎与以前有很大的不同，变得敏感多疑、缺乏自信、不愿意面对困难、消极被动。服务对象告诉社会工作者，他感到压力太大，不想读书了，但也不知道做什么好。

面对上面的案例，社会工作者首先需要从社会工作专业服务的三个基本维度入手，分析和整理有关的资料。例如，在能力建设的服务宽度方面，虽然服务对象面临很多困难和挑战，如成绩下滑、老师的批评、父母的责备、注意力很难集中、自信心缺乏等，但同时也不可忽视服务对象拥有的能力，如良好的学习基础、父母的指导和支持等。只有同时关注服务对象面临的困难和所具有的能力，才能从整体的视角发掘和调动服务对象的能力。在心理调适的服务深度方面，服务对象的困扰不仅表现为不爱说话、不愿意与人交往、沉默寡言，同时还表现为缺乏信心、不愿意面对困难等，涉及心理的不同层面，需要从整体的视角来调适服务对象内部不同的心理层面。在社会支持的服务广度方面，虽然服务对象受到老师的批评，不愿意与同学交往，但父母非常关心服务对象，是服务对象重要的社会支持。显然，从社会工作专业服务的三个基本维度的视角设计安排社会工作专业服务介入活动，这样的方式能够充分考虑服务对象日常生活中的不同方面，并将这些不同的方面有机地整合起来，提高社会工作专业服务的水平。

非常有趣的是，社会工作专业服务的三个基本维度是紧密关联在一起的。也就是说，当社会工作者考察社会工作专业服务能力建设的服务宽度时，就会涉及心理调适的服务深度和社会支持的服务广度。像案例1.8中，老师的批评、父母的责备就与服务对象的社会支持联系在一起，而注意力很难集中、自信心缺乏就与服务对象的心理调适有关。对其他两个社会工作专业服务基本维度的分析也会得到类似的结果。因此，社会工作专业服务的三个基本维度是紧密关联在一起、密不可分的，它是一种三维空间的立体服务方式，同时涉及能力建设、心理调适和社会支持三个方面，三个方面的有机结合才能保证社会工作专业服务的水平。

简单地说，在社会工作专业服务过程中社会工作者通常会面临三个基本问题：如何评估服务对象的需要、如何影响服务对象以及如何维持服务对象的改变。在解决这三个基本问题的过程中，社会工作专业服务形成了不同的、专业化的基本策略：治疗修补的专业化策略、自我发展的专业化策略、互动建构的专业化策略以及综合发展的专业化策略。综合发展的专业化策略注重服务对象的能力建设、心理调适和社会支持三个方面的平衡发展，其目的是提高社会工作专业服务的水平。社会工作专业服务是一种三维空间的立体服务方式，涉及三个基本维度——能力建设的服务宽度、心理调适的服务深度和社会支持的服务广度。

本章关键概念

◇社会工作专业服务的实务场景

◇机构服务和场景服务

◇社会工作专业服务的三个基本问题

◇治疗修补的专业化策略

◇自我发展的专业化策略

◇互动建构的专业化策略

◇综合发展的专业化策略

◇能力的原则

◇全人的原则

◇社会人原则

◇社会工作专业服务的三个基本维度

◇能力建设的服务宽度

◇心理调适的服务深度

◇社会支持的服务广度

课外案例练习

请根据社会工作专业服务三个基本维度设计社会工作专业服务介入计划。

课外案例练习 1

服务对象是小学三年级的男生，10岁。服务对象的学习成绩不错，但学习态度和习惯不好，做事拖拉，待人处事敏感、偏激，而且和同学相处得不好，尤其和同龄的男同学经常发生冲突。服务对象要好的同伴都是女同学，他不喜欢和男同学交往。据服务对象的班主任反映，服务对象有点早熟。服务对象的父母都受过高等教育，比较关心孩子的学习和生活。服务对象从很小开始就由母亲照顾，养成了看书的好习惯。为了让孩子健康地发展，服务对象的母亲阅读了不少心理学书籍，还参加了一些心理学培训班，经常与同事和朋友交流培养孩子的经验。服务对象与母亲的关系比较好，但和父亲的关系不是很融洽。服务对象的家庭经济条件不错，父母开了一家店。

平时，服务对象喜欢玩电脑，特别是QQ宠物和一些电脑游戏，还喜欢和别人进行网上聊天。服务对象特别喜欢画漫画，课间活动时经常一个人画画（画自己喜欢的卡通人物等）。在学习方面，服务对象最喜欢的是电脑课，对一些操作性试验的课程很有兴趣。服务对象希望老师不要下课或放学后留他订正作业，或者补做没有完成的作业，希望自己在班上有更多的好朋友。服务对象的母亲希望服务对象在学校能够外向一点，能够多和同学交往，特别是学会和同龄男同学融洽相处；改变不良的生活习惯和学习习惯。

课外案例练习 2

服务对象是小学四年级的女生，11岁，学习成绩很不好，在班里几乎是倒数。据服务对象的班主任反映，服务对象几乎没有一门科目相对来讲是比较突出的，老师要求概括一篇很长的文章的大意，服务对象只能用一句很短的话来表达，要求她再多说一点，她都答不出来。老师认为，服务对象的学习接受能力比较弱。服务对象在学校表现很乖、很听话，从来不给老师惹事。上课从来不主动举手发言，即使被老师叫起来回答问题，声音也非常小。在老师眼里，服务对象是一位性格文静内向、学习基础比较差的学生，与社会工作者在学校所见到的服务对象截然相反。社会工作者第一次到服务对象的家里进行家访时，服务对象表现得非常活泼、好动，毫不拘束，说话的声音也很大。服务对象与同学的关系不是很融洽，同学们都不是很喜欢她。服务对象母亲的受教育程度比较低，在家操持家务，负责照顾服务对象的日常生活起居，督促服务对象学习。但由于母亲自己的能力有限，无法指导服务对象学习。服务对象的父亲是家里的顶梁柱，赚钱养活家里，文化水平比较高。服务对象的父母希望服务对象的学习成绩能够提高，请了几个家教为服务对象辅导功课，但发现服务对象对学习没有兴趣，仍旧学不进去，没有什么效果，服务对象的父母对服务对象的学习逐渐失去了信心。当社会工作者与服务对象的父母交流时，他们只是强调服务对象还小，等大一点自然就会“开窍”，就会主动学习了。

自从去年买了电脑，服务对象就迷上了网络游戏，不过母亲看得很严，只有在周末的时候才允许服务对象玩。服务对象很喜欢看《西游记》，看了很多遍也不厌烦，现在迷上了动画片《宠物小精灵》，特别喜欢里面的皮卡丘，她还把一个皮卡丘的钥匙链拿给社会工作者看。平时服务对象还喜欢看漫画、听音乐。

推荐阅读文献

Fook，J. （2002）. Social work：Critical theory and practice. London：Sage.

Healy，K. （2015）. Social work theories in contexts：Creative frameworks for practice （2nd ed.）. Basingstoke：Plagrave Macmillan.

Dominelli，L. （2002）. Anti-oppressive practice in context. In R. Adams，L. Dominelli and M. Payne，Themes，issues and critical debates （2nd eds.）（pp.1-19）. New York：Palgrave.

Schon，D. （1983）. The reective practitioner：How professionals think in action. New York：Basic Books.

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[1] 西方社会工作专业服务的策略可以参阅童敏，2007：137～138。

[2] 需要注意的是，优势视角（the Strengths Perspective）也是以人本主义为哲学基础。

[3] 激进社会工作（Radical Social Work）、结构社会工作（Structural Social Work）等强调社会制度和社会结构对个人影响的社会工作理论流派，在后现代主义思潮的影响下，在20世纪八九十年代也开始注重日常生活中的人际互动，他们相信社会制度和社会结构是通过人际互动相互建构的过程。另外，沟通理论和生态系统理论等也注重人与人之间的沟通与互动，它们对社会工作专业服务策略的影响十分明显。

[4] 服务对象和谐关系的构建可以参阅Karasu（1999：143-162）和Rowan（2003：295-306）。

[5] 有关三个基本维度整合的层面可以参阅童敏（2007：140～141）。