第四节 客服案例与管理策略及技巧

1.物业前台并不轻松

客服现场

客服小李今年刚大学毕业，通过应聘进入了一家物业集团，一开始工作先被分配到某住宅物业项目从事客服前台工作进行轮岗锻炼。当有亲朋了解到她的工作岗位后认为，工作比较清闲，没事时还可以喝茶聊天啥的。可等小李真正做了这个岗位的工作之后，才真正体会了其中的酸甜苦辣。首先，电话铃不断，有咨询的，报修的，也有投诉的。咨询和投诉的内容又五花八门，初出茅庐的小李大学也并没学过物业管理，对很多问题都不知如何应对，先向同事咨询后才能做解答。再有，现场过来办事的业主也不少，有的时候忙起来一上午都顾不上喝口水。最让小李苦恼的还不是这个岗位苦和累的事情，而是有些业主态度比较蛮横，甚至因为得不到满意答复而破口大骂。

卓越物业客服的策略与技巧

与其他物业客服岗位一样，前台接待也是一份直接与人打交道的工作，工作内容比较琐碎而又庞杂。在某种意义上说，前台接待代表了一家物业公司的门面，工作的好坏有时可直接决定客户对公司的认可度。因此，物业前台接待工作十分重要。做好前台接待工作应当注意：

（1）放平心态，耐心对待每一位业主。业主是物业服务的消费者，一般而言，业主们的心态是自己缴纳了物业服务费，物业公司就应当提供令自己满意的服务。当然，有时候业主提出的服务需求是不合理的。但不论怎样，作为服务业从业者，物业公司的客服前台需要首先树立服务意识，才可能将这份工作做好。如果遇到业主投诉，没等业主诉苦完，客服先不耐烦起来，就难以达到有效沟通，可能会更加刺激业主的不良情绪。

（2）谦虚谨慎，遇到不知如何回答或解决，以及不能及时处理的问题时，要学会“曲中求胜”，应及时请教同事或者上报主管领导，寻求支持和援助后再做处理，切忌无根据的答复和承诺。

（3）掌握物业管理常识，了解物业其他专业的知识。前台接待是一个窗口，业主咨询或投诉的问题五花八门，不论与物业服务相关不相关，这也就需要前台岗位工作人员有相对较宽的知识面，对于不相关的可以不用回答，但对于物业相关的问题就需要做到基本了解。

2.前台严谨细致按规则办事避免了业主损失

客服现场

2016年3月的一天，一女子来到物业管理处，要求前台给开一张出门放行条。当天，正好是张姐和小冯在前台当班。小冯感觉此人面熟，热情地问了一下开哪个房号的。女子告知后，小冯就要开具。这时，张姐阻止小冯说，“先核对一下档案吧，然后具体放行什么物品也得搞清楚。”一核对业主资料才发现这间房屋的业主根本不是她。这引起了张姐和小冯的警惕，那位女子忙改口，声称自己是那家的租户，租期届满要搬家，催促前台开放行条。前台更加谨慎起来，经与业主核实。这位女租客还拖欠业主几个月的房租、水电费。最后，这位女租客不得不将欠缴的费用缴清。张姐和小冯都虚惊一场，小冯也从中学到了严谨细致。

卓越物业客服的策略与技巧

在上文的案例中，一开始小冯基于“脸熟”放松了警惕，也没有坚持按规则办事，幸好张姐提醒。开放行条看似简单，却马虎不得。假设前台未经认真核实就将女租客放行了，那么业主最后有可能找到物业公司理论。虽然物业公司对于租客欠费没有直接责任，但是业主极有可能因此归咎于物业，并可能进一步引发业主的欠费。所以，通过本案例，前台岗位要做好以下本职工作：

（1）严格按流程办事。正规的物业公司一般都有各岗位的工作流程，这种情况下，客服就要严格按规章制度和流程办事，不能仅凭个人经验办事，不能想当然。

（2）多一份细心。俗语讲，小心驶得万年船。社区内人员混杂，细心做事都有可能出现疏漏，何况粗心大意。但有时候只要多一份细心就能事半功倍。