卓越物业客服炼成手册:策略、技巧、模板与实例
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第一节 管理制度

1.装修管理制度

(1)为规范和加强对业主/住户房屋装修行为的管理,确保装修行为依法合规,特制定本制度。

(2)职责分工如下:客服中心负责装修申请的审批及重大违章装修的处理;工程部会同保安部负责装修检查;财务部负责装修相关费用的收取、扣缴、退还。

(3)装修申请

①业主/住户提出装修申请时,客服人员应要求业主/住户如实填写《房屋装修施工申请表》各款内容,并提供装修施工设计图(指平面设计图、单元立面图、空调安装图、电力照明设计及用量图、给排水设计图等)和相关技术资料;

②如业主/住户自请装修施工单位,尚需附装修施工单位营业执照、资质证书复印件(需加盖公章)各一份;如是住户要求装修,尚需出具业主同意的有关证明;

③如业主/住户自行装修,尚需与物业公司签订自行装修保证书,并向业主提示装修注意事项。

(4)装修申请审批

①无违反相关规定的一般装修方案(如无结构、管线、外观的变更,无防水层的破坏等),客服中心可进行审批;

②结构、管线、外观等有重大变动的装修,客服中心需将相关资料报公司领导审批,需审查如下事项:审查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏,装修是否存在严重的消防隐患,是否有其他违章情况;

③装修施工方的审查,业主/住户装修前携带装修施工单位营业执照、资质证书、施工人员身份证明等资料报客服中心审批,客服中心对相关资料进行审查;

④客服中心将审批后的装修申请通知业主/住户,对需要业主/住户修改装修设计的,应告之业主/住户修改;

⑤装修申请获得批准后,物业管理中心应通知业主/住户带领装修施工队一同到客服中心办理相关手续,交纳相关费用。相关手续和费用主要包括:

业主/住户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费(业主/住户委托);装修施工单位交纳一定数额的装修押金和施工人员证件工本费;装修施工单位将施工人员照片两张和身份证复印件交由客服中心;客服中心将其中一张照片和身份证复印件及施工人员基本情况登记在《施工人员登记表》;施工人员的另一张照片制作成施工人员的《施工出入证》。

(5)客服中心在业主/住户和装修施工单位办理完上述手续后,与业主/住户签订《房屋装修协议书》。《房屋装修协议书》的内容一般包括装修工程的实施内容、装修工程的实施期限、允许施工的时间、垃圾的清运与处置、房屋外立面设施及防盗网的安装要求、禁止行为和注意事项、装修押金和保证金的约定、垃圾费和水电费等费用的约定,违约责任及其他需要约定的事项等。

(6)客服中心向业主/住户发放《施工许可证》及装修施工人员出入证等相关手续,同时并告知业主/住户可进场装修。

(7)装修施工过程管理

①施工期间,客服中心需通知工程部及保安部派人每日至少巡查一次装修施工情况,检查情况记录于《装修施工巡查记录表》,保安人员严格按人员进出小区有关管理规定对施工人员进行管理;

②如发现下列情况,按《违章装修的处理办法》办理:未按规定张贴《施工许可证》;未按规定的施工时间施工;超出申报范围内的装修项目;其他违反装修管理规定的情况。

(8)装修施工的竣工验收

①装修施工结束后,由业主/住户和施工单住共同向物业公司提出验收申请;

②客服中心、工程部、业主/住户和施工单位共同对装修进行现场验收;

③竣工验收合格的,由客服中心、工程部负责人在《装修完工检查验收表》内签署“初验合格”,并签署姓名和日期,如发现违章装修情况,按《违章装修的处理办法》处理;

④客服中心收回施工证,如有丢失,原交押金不予退还;

⑤施工队当日清场离开;

⑥装修验收合格并使用三个月后,客服中心应对装修施工组织复验,复验无问题,由客服中心、工程部负责人在《装修完工检查验收表》内签署“复验合格”后报项目经理审批。

(9)装修施工期间发现违章装修的,客服中心应立即要求业主/住户停止违章装修,并视情况采取以下方式进行处理:告知劝说,立即整改;或出具《违反装修规定整改通知书》,并要求限期整改;或出具《违反装修规定整改通知书》,向政府部门报告,并要求限期整改。

(10)退还押金、保证金

《装修完工检查验收表》经项目经理审批后,由财务退还业主/住户、装修施工单位的装修押金、保证金。

(11)装修档案管理

装修完工,通过验收,由客服中心收集、整理各装修单元装修资料,统一归档。

2.二次装修管理协议

装修管理协议(参考文本)

(适用于业主/住户与物业公司之间)

____业主/租户(以下简称乙方),提交的室内二次装修方案,经____(以下简称甲方)批准,在____号房屋进行室内二次装修的施工。为便于二次装修的管理与服务,使已入住客户有一个良好的居住/办公环境,经双方协商签订本协议,共同遵守。

(1)乙方委托的装修公司应事先向甲方报批装修方案并获准,交纳有关费用和办理装修许可证后,方可开始装修。装修垃圾应运至指定地点。所应交纳的费用为垃圾处理费____元。同时乙方应按装修房屋的面积向甲方缴纳____元/平方米的装修保证金。因此乙方委托的装修公司所交纳的费用为垃圾处理费____元,押金____元。装修完成并经甲方验收后,待三个月内确认周边环境和用房单位不受损坏和影响,退还乙方委托的装修公司押金。

(2)甲方同意自乙方委托的装修公司报批装修方案获准之日起给予乙方____日或直至____年__月__日为止的装修期。在装修期内乙方按上述场地的建筑面积每平方米每月人民币________元的标准向甲方交纳装修管理费合计人民币________元(不足一个月或超过一个月,按实际天数计收),超出给定的装修期,无论乙方装修是否完工,甲方将按规定收取场地使用费。乙方因特殊要求,需改变原有隔墙、通道、设备等设施的,必须经甲方书面同意。但乙方在使用期满迁出时,必须恢复墙体、通道、设备等原状(甲方书面同意不必恢复者除外),乙方未经甲方书面同意擅自进行二次装修或虽经甲方同意但超出甲方书面同意内容进行二次装修的,甲方有权要求乙方恢复原状并赔偿损失。

(3)甲方向乙方提供的场地应符合国家有关消防安全的规定,而乙方二次装修部分的消防核准则由乙方负责。乙方应正确使用并爱护场地内部的各项设施,防止非正常损坏。协议终止时,乙方应当按时交回场地,并保证其原有消防设施的完好,同时结清应当由乙方承担的各项费用。

(4)乙方应向甲方提供所有进场装修人员的身份证复印件及登记照片各一张。

(5)乙方须到甲方管理服务部办理施工人员临时出入证,凭证进场施工,无证者拒绝进场。出入证押金每证____元,含工本费____元(实退还____元,遗失出入证,押金不予退还。

(6)乙方应严格按照经甲方审核批准的二次装修方案及图纸组织施工,并接受和配合甲方监管。二次装修方案图纸的审核报批手续,由租房用户办理,施工中如有局部变动,应于改动前报经甲方审批。

(7)无论在什么情况下,未经甲方同意,乙方装修人员不得使用客梯,所有装修人员和材料只能搭乘消防(货)梯。装修材料只能选择____至次日____之间运至装修房屋内,公共场地严禁占用和堆放材料等杂物。

(8)乙方施工人员应做好文明施工,保证公共场地清洁畅通,爱护楼房内外公共设施,合理使用卫生间。如因乙方人员导致的卫生管道堵塞、其他公共设施、设备以及房屋结构和内外墙(窗)的损坏,则由乙方负责赔偿相应的经济损失或费用,并处以____-____元/次的违约罚金。

(9)每周一至周五____-____,严禁从事一切可能造成噪声、粉尘污染、强烈气味的施工操作,如使用电锯、冲击钻、拆除天花板和隔墙、油漆等作业。以上操作必须在每晚____至次日____或双休日内进行,所有装修施工必须关窗作业,以免因施工影响其他客户。违者若劝阻不改,甲方有权对乙方处以____元/次的违约罚金,并酌情给予停电处理,由此而耽误的施工进度,由乙方自负。

(10)乙方在装修期间,不得开启室内中央空调,并应封闭新风口,以免粉尘和油漆等异味通过中央空调系统影响其他客户。装修施工中不得造成室内外原装设施、设备的损坏和消防系统的误报,否则,除照价赔偿外,违者一次处以____元的违约金。

(11)为统一形象,如装修涉及安装门铃、密码锁及铭牌等,均须向甲方提出申请,经批准后在指定位置安装。

(12)乙方施工前应做好各项安全防范措施,施工期间严禁室内吸烟,做到安全防火,严格遵守《中华人民共和国消防法》的有关规定,如有违反,乙方承担一切经济损失及法律责任。装修房屋内应配备灭火器不少于两只,可向甲方借用(每只有偿使用费____元),装修竣工后退回。若遗失或损坏,则照价赔偿。施工如需动火作业,必须向甲方申请动火许可证。违反动火规定,处以____元/次违约罚金。

(13)施工用电时,要采用标准接线板和插头,严禁用电源线直接插接在插座上。如需增加用电负荷,可向甲方申请临时用电,经批准后方可作业(乙方自备电源线开关)。若由于乙方原因造成甲方配电房线路跳闸而影响到对其他客户供电,则由乙方赔偿相应的经济损失,并处以____元/次违约罚金。

(14)装修期间,乙方施工人员须着装整齐,不得赤足、穿背心、拖鞋,不得在非施工区逗留,不得随地吐痰及在公共区域吸烟、扔烟蒂,不得高声喧哗、打闹;施工场内禁止赌博、酗酒。违反上述情况者一次处以____-____元/人的违约罚金。

(15)乙方装修过程中的垃圾杂物,必须用包装袋包好,及时清理,不得漏撒在装修范围之外的其他公共地方。

(16)装修保证金除支付电费外,还将用于因装修过程中造成楼房损坏部位的修补费用或支付装修过程中的违约罚金等,如果该保证金不足以弥补其损失及费用,甲方有权追收差额部分。

(17)乙方装修施工期间,甲方负责提供装修用水、消防(货)梯运输和卫生间等生活设施的使用,并保障装修室内的电源开通(电费由客户承担)。

(18)本协议一式二份,甲方一份,乙方一份,甲乙双方签字盖章后生效,装修施工结束时终止。如乙方在装修施工中严重违规,甲方有权单方解除协议,停止装修室内的供电,待问题解决后方能恢复装修施工。

甲方:________ 乙方:________

代表:________ 代表:________

____年__月__日 ____年__月__日

3.装修安全责任协议书

装修安全责任协议书(参考文本)

(适用于装修施工单位与物业公司之间)

兹有住户____委托____(以下简称甲方),对其购买(或租赁)的由____物业公司(以下简称乙方)经营管理的____大厦/小区____层____室进行装修。为加强对装修工程的管理,确保工程质量和大厦正常工作、生活秩序,甲乙双方同意签订本责任书。

1.装修人员入户装修时,必须向物业公司缴纳每日每人____元的管理费。

2.装修人员每人须交两张1寸照片,一张办理临时出入证,另一张办理个人档案。

3.装修人员在装修期间不得影响相邻住户的休息,装修必须在规定时间内进行,即工作日的上午8:00-12:00,下午14:00-18:00。禁止在晚上使用电动机械及进行油漆喷涂等操作。

4.装修人员不准侵扰其他业主(或使用人),不准在楼道内闲逛,不准在其他楼层停留。

5.装修人员必须保持公共场所,包括楼梯、过道及墙壁的清洁。不允许将污水、废物倒在楼道里,不得在公共部位堆放杂物,装修垃圾应及时处理。

6.施工负责人要保证各楼层公共设施的完好,如不得随意按电梯按钮,不得乱刻、乱画,不能撬各种门锁。

7.注意用电及消防安全。例如,用电时要采用适当的插头;严禁用电源线直接接到漏电开关上;严禁用电炉做饭、烧水。

8.进行电焊施工必须事先向物业公司申请配备消防用具,禁止在易燃易爆物品旁吸烟。

9.装修材料超长超宽时,禁止使用电梯。

10.装修人员不准在施工场所留宿,确需过夜留守的应先与物业公司联系,经同意后方可过夜。

11.施工队伍应严格按照有关规定装修。如业主要求违章装修时,应解释说明,不予装修。否则,除业主承担责任外,施工队伍也应承担一定的责任。

12.出现问题时,施工负责人应及时与物业公司联系,双方协商解决,不得擅自做主。

13.如违反上述规定,物业公司将视情节轻重给予罚款,并有权责令其停工整顿。

14.如有未尽事宜,双方可另行协商解决。

15.本协议书签字盖章后有效。一式两份,双方各执一份。

甲方(盖章):________ 乙方(盖章):________

负责人(签字):______ 负责人(签字):______

____年__月__日     ____年__月__日