第二节 影响旅游者知觉的因素

知觉必然会受到知觉对象本身的特点和知觉者本人特点的双重影响。影响知觉的因素同时来自客观和主观两个方面。

一、影响旅游者知觉的客观因素

影响旅游者知觉的客观因素是多种多样的，既有知觉对象本身的因素，也有对象和背景之间的关系因素，能够影响旅游者知觉的客观刺激物具有如下的一些特征：

（一）知觉对象的刺激强度

客观刺激物的刺激强度达到一定程度，才会引起旅游者的知觉。旅游者在旅游过程中总是处在一个错综复杂的感知环境，各种感知对象作为刺激因素交织在一起，并不是所有对象都能引起旅游者的注意，而被纳入知觉世界。

如果客观事物的刺激没有达到一定的强度，不具有独特的形象或突出的属性，就不能有效地引起旅游者的感觉器官的反应，也就不会引起旅游者的注意，因而也就不能被知觉到。旅游刺激物的刺激强度越大，就越容易引起旅游者的知觉注意，而被纳入知觉世界，从而在旅游者头脑中留下清晰深刻美好的印象。比如万里长城巍峨雄伟，自然让人知觉印象深刻。

（二）知觉对象的反复出现

刺激物重复出现的次数越多就越容易被知觉。于刺激物反复出现，同一信息多次作用，使人们产生较为深刻的知觉印象。

另外，运用了完形心理学原理中的图形—场地原理来提髙知觉对象在地理上的鲜明性，也是影响旅游者选择的因素之一。

二、影响旅游者知觉的主观因素

（一）兴趣和爱好

旅游者的兴趣和爱好是各不相同的，兴趣和爱好的个性差异往往决定着知觉的选择性。兴趣和爱好能帮助旅游者在知觉事物时排除毫不相干或无足轻重的部分，旅游者的兴趣与旅游知觉的选择密切相关，旅游者所感兴趣的往往能成为知觉的对象。此外，由于个人需要和兴趣在不断变化，以前被忽视的因素也可能重新被引起注意。一个对民居建筑感兴趣的旅游者，往往会选择北京的“胡同游”丰富其个人的经历，满足好奇心。

（二）需要和动机

凡是能满足人的需要、符合人的动机的事物，往往会成为知觉的对象和注意的中心；反之，与人的需要和动机无关的事物往往不被人注意和知觉。满足旅游者个人需要的事物、符合旅游者动机的事物容易被纳入知觉世界，成为旅游者知觉的焦点。那些不能满足旅游者需要和动机的对象很容易被忽略。

旅游者的体现社会地位的心理需要，影响了旅游者对旅游环境的知觉。同一个旅游区中观光型、度假型、健身型、疗养型、商务型等不同种类的旅游者，由于具有不同的旅游需要和旅游动机，各种类型的旅游者知觉的对象范围和最终的整体知觉印象是各不相同的。

（三）知识和经验

经验是从实践活动中得来的知识和技能。旅游者过去的知识和经验也会对知觉有很大影响，旅游者总是在感知他所期望的东西。旅游者依据已有的知识和经验，可以迅速地对知觉对象做出理解与判断，从而节约感知时间，扩大知觉范围，获得更多更深刻的知觉体验。旅游者在旅游过程中对行程的合理性、景点的独特性、项目的吸引力、设施的安全性、服务的全面性的知觉无不有其过去的知识和经验参与其中。

（四）情绪状态

情绪是人对客观事物的态度的一种反映。情绪与人的需要紧密地联系在一起，包括复杂的生理及心理机制，往往伴随着身心状态的波动。情绪对人的心理活动有较大的影响，知觉也不例外。在旅游活动中旅游者心情愉快时，对游览对象的知觉在广度上范围广泛，在深度上深刻鲜明；旅游者情绪低落时，知觉水平就会降低，生动鲜明的对象也引不起他的兴趣。

（五）人格

人格作为一个心理学术语，主要是指人所具有的与他人相区别的独特而稳定的思维方式和行为风格，包括气质和性格等。气质影响一个人对周围事物的组织和感知方式。不同气质类型的旅游者在旅游活动过程中表现出明显的不同特点。对于不同气质类型的旅游者，其知觉的广度和深度不一样。多血质的旅游者知觉速度快、范围广，但不细致；黏液质的旅游者知觉速度慢、范围窄，但比较深入细致。通常胆大自信的旅游者偏爱搭乘飞机外出旅游，而胆小谨慎的旅游者偏爱乘坐火车外出旅游。

（六）社会地位

不同社会地位的人的价值观念和待人处世的态度以及消费观等是不同的。现代社会中旅游活动日益大众化，但是各个阶层的旅游者在旅游方式选择、时间利用、地域分布、目的实现、消费方式等方面差别巨大。旅游者的社会地位使其知觉对象的选择和知觉印象的形成等行为过程表现出不同的倾向性，在旅游活动过程中社会经济地位较高、文化层次较高、品味较高的旅游者，大多严谨、稳重、合作，更关注能体现其社会地位、文化修养和生活品位的旅游活动项目，往往期待得到高水平的导游讲解服务。

三、常见的知觉规律

在知觉过程中，一些人们固有的知觉规律能使人提高加工信息的速度，有助于人对知觉对象特征的快速掌握。在实践中，应学会运用知觉规律，同时了解知觉规律也具有明显的局限性，容易对人的知觉产生偏差。

（一）首因效应

首因效应是指最初接触到的信息所形成的印象对人们以后的行为活动和评价的影响。首因效应也叫首次效应、优先效应或第一印象效应。旅游从业者给旅游者留下的第一印象如何，对旅游者的旅游活动能否顺利进行有重要的影响。

（二）晕轮效应

晕轮效应是指当人对知觉对象的某种特征形成好或坏的印象后，会把这种印象扩展到对象的其他特征的知觉上去。“晕轮”意指像月晕一样，月光通过云层中的冰晶时，经折射产生的光现象，在月亮的周围形成大圆环。借用晕轮指人获得的会使人对事物产生一种知觉认识的假象。若某人的某一方面被认为是好的，由于“晕轮”造成的泛化就会认为他一切都好；相反，就认为他一切都坏。“一白遮百丑”是典型的晕轮效应的体现。例如，一个旅游者在一家饭店里碰到一个板着脸的、心不在焉的服务员，他就会认为这家饭店的服务都是冷冰冰的、不友好的、外行的。这个例子说明，由于以环境中有限的信息为基础，旅游者就得出了一个明显错误的分类结论。

首因效应与晕轮效应都是客观存在的，是常见的心理学现象。首因效应是按时间序列发生的，第一印象之后的印象往往成为第一印象的补充；晕轮效应则是按知觉对象的特征引发的，由于对知觉对象的部分特征印象深刻而将该印象泛化为全部印象，表现为以偏概全的特点。首因效应的基础也是产生晕轮效应的前提。

首因效应与晕轮效应在旅游活动中紧密相连，通常首因效应发生在前，继而产生晕轮效应。旅游活动参与者在人际交往初期，具有整洁仪表者往往更易引起他人更多的关注和喜欢。首因效应与晕轮效应在很大程度上受仪表因素的影响，旅游工作者一定要注意发挥两种效应对旅游服务工作的影响，工作中保持仪表端庄和举止文雅，处理问题时冷静、稳重和全面得当，使旅游者产生良好的印象，通过首因效应与晕轮效应加以保持和扩大。

（三）近因效应

近因效应是指新出现的刺激物对最终印象的形成起决定作用。最近的刺激物的作用最大，在旅游服务工作中，旅游从业人员把优质服务贯穿始终，通过热情周到的服务避免“虎头蛇尾”现象的发生。如若开始阶段服务热情，后续阶段态度冷淡，最终给旅游者留下最深印象的将是后者，并以此作为最终印象导致旅游者的不满。

（四）刻板印象

刻板印象是指人对某一类人所具有的一种概括而固定的印象。人常常根据一些人在种族、民族、国籍、年龄、职业和宗教信仰等方面的相同或相似性，把他们划分为某一类人，并形成各种固定印象。刻板印象不是对一种个体的印象，而是对一种群体的印象。一般认为青年人热情向上而倾向于冒进，老年人深沉稳重而倾向于保守，日本人遵守纪律和注重礼仪，美国人喜欢新奇刺激和注重自由，英国人讲究绅士风度和社会地位，法国人追求浪漫生活和艺术品位，德国人认真严谨和纪律严明等。按惯例，客机头等舱的乘客很快就被列为首席执行官、社团负责人和富裕的社会名流或者独自旅游的富翁。这样，通过刻板印象，人们就可以以有限的信息或暗示为基础，把分类的外界刺激装进头脑。

在旅游活动过程中，刻板印象有助于旅游者在旅游活动中的决策，有助于旅游工作者了解某一类旅游者的基本情况，以便确定提供相应的旅游产品和服务。旅游工作者在知觉来自不同国家和地区的旅游者时，通过刻板印象快速了解他们的共同特征之外，还应当注意克服刻板印象的片面性，形成对旅游者的全面和准确的认识与评价。

（五）心理定势

心理定势是指人在认识特定对象时心理的准备状态。也就是说，当人在知觉某事物之前，就已经将对方的某些特征先入为主地存于自己的意识中，使知觉者在认识知觉对象时不由自主地处于一种有准备的心理状态。中国古代“智子疑邻”的典故，就是典型的心理定势现象之一。当旅游者看到某景区是“国家级重点保护单位，国家4A级景区，世界文化遗产”，由于心理定势的作用就会认为该景区值得一去。旅游企业可以利用旅游者的心理定势来吸引旅游者，“江南园林甲天下，苏州园林甲江南”，使苏州园林在旅游者头脑中形成心理定势，引发旅游者的旅游动机。旅游企业要注意提供名实相符的旅游产品和服务，美好的名声与优质的旅游产品和服务相结合，使旅游者得到符合心理预期的旅游产品和服务。否则旅游者会感到受了欺骗，导致投诉造成不良影响，对后续的旅游者产生不良的心理定势作用，损害旅游市场的持续发展，会给旅游企业带来不良后果。

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我们看世界 世界也在看我们（春节出境游，文明伴左右）

在家时，可能会对身边的某些现象不满，也会发牢骚和抱怨，但离家在外国时，还是希望自己的祖国得到别人的认可。如果那些反面的评论出自外国人，哪怕只是某些不屑、鄙夷的表情，都会让人心情不爽，暗生惭愧。近些年中国公民出境旅游的人数每年都在增加，我们在认识世界的同时，世界也在认知我们。虽说我们代表不了谁，但在外国人眼里，每一位中国游客就代表着中国人，遇见某种不文明的行为时，他们就会形成“中国人又如何如何了”的印象。多年的国外旅行中，我经常会遇到国人的不文明行为。不去探究深层次的原因，单从表面上看，这种行为大多是日常生活中就养成的。比如，大声喧哗。我在东京旅行了一周，地铁里共碰到3次有人大声讲话，不幸的是他们的谈话我都听懂了，都是中国话。在亚特兰大的酒店里，早餐时专门有一间屋子是留给中国团队客人的。虽说我是散客，无需进入那个房间，一刹那，我还是感到被深深地刺痛。在国外旅行时，尤其要记住，自己也可以代表别人，任何一次不文明的举止，都可能会使外国人对与你同一个族群的下一批旅行者带来不必要的刻板印象。

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外国人对中国游客的知觉印象

马来西亚人：“在你们中国，是不是大家都随地吐痰呢？”“中国人是不是喜欢到处留言？”“中国人是不是说话都很大声？”

泰国人：中国是泰国最固定的旅游收入来源国，泰国人普遍将中国人视为好朋友，对游客更是“一见如故”，但仍会问：“为什么中国人关车门时声音那么大？”

埃及人：到埃及来的中国游客“玩”的心态很明显，倾向于旅游的娱乐功能，而不像很多西方游客更侧重于通过旅游来增加科学文化知识。中国游客没有西方游客那样高人一等的优越感，中国游客很少购物，可能因为埃及大多数的旅游纪念品都是“中国制造”的缘故吧。中国游客在关于公共卫生、公共秩序等方面的表现确实不如西方游客，但可能因为埃及人本身也有很多不好的习惯、没有公共观念，所以对中国游客的表现有点见怪不怪、习以为常了。

美国人：除了钦佩中国人手头阔绰，动不动就买三四块劳力士手表以外，最惊讶中国人的嘴上功夫。这嘴上功夫第一是乱吐痰，第二就是大嗓门。

法国人：中国人动静真大！

（资料来源：舒伯阳．旅游心理学[M]．北京：清华大学出版社，2008.）