本专著将顾客满意度理论应用到我国成品油销售企业，从内外顾客两个角度出发，主要阐述了三大问题：顾客满意度模型研究、顾客满意度评价指数和顾客满意度实施研究，探讨了我国成品油销售企业顾客满意度持续改进问题，最后形成了研究结论（见图2-9）：
图2-9 成品油销售企业顾客满意度研究框架
