二、怎样理解顾客的诉求

1.

根据马斯洛需求原理，人们的需求大致可划分为生理、安全、情感、尊重和自我实现五大需求。作为美容服务业，我们为顾客提供的就是服务上的专业安全、情感上的呵护陪伴，顾客因我们的服务而变得更自信、更美、更有魅力。

2.

顾客对我们的首要需求就是“效果与专业”，所有的服务都是我们对专业度的补充，专业是我们的根本。但是，顾客并没有时间去搞懂“专业是什么”。因为美容不可避免地存在“安慰剂”效应，会影响顾客的判断。因此，为了能够让顾客直观地辨析优劣，我们要尽可能地把可量化的标准展示给顾客看。为此，我们拿到了AAA级认证企业，ISO9001、ISO45001和ISO14001的三证认证，用国际最高级别、最困难的认证体系来证明我们品牌的专业度。

3.

除了“效果”这样的显性需求之外，顾客还有很多隐性需求，我们能够满足顾客的隐性需求，才是让顾客愿意选择我们的深层次的原因。

4.

顾客来到这里，不仅仅是为“祛痘”或“美白”，她们走进美容院的动力其实是为了找到一个能够全身心放松的地方，而我们能为顾客营造这样舒适的场域。比如，走进百丽雅，顾客视野范围内是看不到行政物品的，这样就避免让顾客联想到紧绷的工作状态。

5.

“理解顾客的诉求”，这句话里最重要的词是“理解”。关于理解，有三个关键点：（1）找到顾客的诉求;（2）理解顾客这个诉求背后想解决的问题是什么;（3）设计服务节点来解决这个问题。

6.

对于无法理解的顾客诉求，想办法直接联系到顾客。直面顾客了解其诉求能避免过多依赖主观判断，避免因猜测动机而忽视了人与人之间的交流。当你跟顾客面对面坐在一起时，能更快地了解她的诉求源自哪里。

7.

顾客的需求都有其理由，但这不意味着我们都要满足她们。例如，顾客经常吐槽百丽雅贵，那么降价就是解决问题的方案吗？顾客吐槽的背后可能是凡尔赛式的炫耀。也许，顾客的潜台词是“百丽雅这么贵，我还在百丽雅消费了这么久”。又或许，顾客更深层次的需求是：如何获得与众不同的重视与关注。解决顾客一个需求，可能有很多种方式，顾问/咨询师/设计师的作用就是要用合适的方式来解决顾客的深层需求。

8.

理解顾客的诉求有一个很重要的维度，那就是数量。有多少顾客有类似的需求？这些顾客的目的是一致的吗？比如，在店里拍照发朋友圈这个需求产生的原因，有些顾客是为了分享探店体验，有些顾客是想体现自己的精致生活，有些顾客只是想展示自拍照，那么，员工在帮顾客拍摄时，就要找到她们的侧重点。