第3章 《建立圆融的人际关系，情商是职场成功的法宝》：被老板骂后，你会据理力争吗
情商是什么？我们先看一个案例。
周雄是公司销售部的骨干业务员。这天，一个大客户来电话，让公司派人去介绍某新产品。对于这次推介，销售部已准备很久了，老板决定亲自出马。由于客户将推介时间提前，而正在外地出差的老板赶不回来，所以老板让周雄去向客户作推介。老板在长途电话里面授机宜，教他如何回答客户有可能提出的一些敏感问题。
到了客户那里，推介会开始后，由于客户的一个关键负责人当天心情不好，对周雄做的推介总是“鸡蛋里挑骨头”，周雄据理力争，这让对方更感到没面子，最后推介会不欢而散。
老板晚上六点多钟回到办公室，听完周雄的汇报后把周雄严厉地批评了一顿：“……把关系闹得这么僵，今后还怎么做生意？”
在客户那里已经受了一肚子窝囊气，周雄本想听老板几句表示理解的话，没想到得到的竟是这么严厉的指责，于是，他忍不住回敬老板：“人家要刁难，我有什么办法？我是按你说的去做的，那责任也不在我一个人身上！”
“你的意思是我让你去得罪他们的？”见周雄推卸责任，老板的火气更大了，“那我让你现在走人，你走不走？”
既然老板把话说到这个份儿上了，自己还有什么可说的？周雄积累在心头的委屈像决堤的洪水一涌而出：“走就走，有什么了不起！”
当晚，周雄感到非常懊悔，流下了伤心的眼泪。周雄平时对老板很尊重，希望他能帮自己更快进步。而事实上，老板也很看好周雄，因为他觉得周雄为人谦逊、工作主动又踏实。冲动是魔鬼，现在说什么都晚了。为什么会造成这种局面？说到底，这一切都是周雄情商不高惹的祸！如果周雄的情商比较高的话，这种情况是完全可以避免的。
那么，情商究竟是什么呢？它是由什么构成的，又是如何发挥作用的呢？情商是人们在通过识别自己和对方感情的基础上调整双方行为的一种能力；它是由识别自己感情的能力、识别对方感情的能力、转换感情的能力、理解感情的能力和调整感情的能力这五种能力构成的。接下来，我们具体分析一下情商的这五种能力到底是什么，它们又是如何在周雄身上发挥作用的。
识别自己感情的能力
如果周雄的情商比较高的话，在听到老板批评他时，就会意识到自己已经不冷静了，顶撞老板是一种非常危险的行为，因而就会收回已到嘴边的“我是按你说的去做的，那责任也不在我一个人身上”这句话。这就需要周雄让情商中识别自己感情的能力来发挥作用。
识别自己感情的能力是人们清楚地知道自己正在被什么样的感情支配着的一种能力。识别自己感情的能力包括两方面的内容：一是识别自己的感情；二是能区分这种感情是合适的还是不合适的。识别自己感情的能力主要由自我反省的能力构成。
识别他人感情的能力
如果周雄的情商比较高的话，在听到老板严厉批评他时，就应该知道老板对他工作中的失误已经感到非常愤怒了，但老板并不是想侮辱他的人格，老板只是想发泄心中的愤怒而已。这就需要周雄让情商中识别他人感情的能力来发挥作用。
识别他人感情的能力是人们通过表情、声音、姿势等肢体语言读懂对方的感情处于什么样的状态的一种能力。识别他人感情的能力包括两方面的内容：一是正确识别对方的感情；二是正确表达自己的感情。识别他人感情的能力主要由观察力构成。
转换感情的能力
如果周雄的情商比较高的话，在挨了老板严厉的批评后，就会想：“站在老板的立场上来看，他对我的批评是很正常的。是我，我也会这么做！”由于他站到了老板的立场上去看问题，所以他知道老板为什么要这么严厉地批评自己。这需要周雄情商中转换感情的能力来发挥作用。
转换感情的能力是人们采取行动将自己或对方的感情保持在与目标（或环境）相适应的状态的一种能力，是快速将自己或对方的感情由一种状态转换为另一种状态的一种能力。比如，一个演员前一秒钟还在哈哈大笑，下一秒钟就开始号啕大哭。转换感情的能力包括三方面的内容：一是通过思考保持最适当的心情；二是通过正确的判断使双方的感情产生共鸣，共同受到鼓励；三是能敏锐地发现双方感情发生的变化。转换感情的能力主要由想象力构成。
理解感情的能力
如果周雄的情商比较高的话，在知道了老板为什么要这么严厉批评他之后，就会想：“老板并不是因为讨厌我才发火的，而是因为我工作出现了失误让他失望才发火的。”“如果自己任性，公开顶撞他的话，那他就会更愤怒。”这就需要周雄让情商中理解感情的能力来发挥作用。
理解感情的能力是知道双方为什么会产生这样的感情，这种感情又会驱使双方下一步采取什么行动的一种能力。理解感情的能力包括四个方面的内容：一是能理解各种感情的意义，了解各种感情之间的关系；二是在传递感情时能解释它们的意义；三是能理解各种复杂的感情；四是能理解感情的变化。
调整感情的能力
如果周雄的情商比较高的话，在完全理解了老板批评自己的真正目的之后，他就会认识到自己必须维持与老板之间的良好关系的重要性，因此，他就会主动向老板道歉：“实在对不起！今天的事是我工作失误造成的，我会争取再去客户那里把事情处理妥当！”对周雄的这种态度，老板肯定会马上表示理解：“没什么，下次注意一点就行了！”由于周雄及时向老板进行了道歉，老板不仅会表示理解和接受，而且还会打心眼里更欣赏周雄作为业务员的诚实。周雄之所以决定向老板道歉，是他情商中调整感情的能力在发挥作用。
调整感情的能力是人们无论面对对方是什么样的感情都能接受它，并在理解的基础上选择最合适的方式，采取相应的行动以取得最大的效果的一种能力。
以上就是情商的含义及情商发挥作用的过程。情商是人们在识别自己和对方感情的基础上，利用转换感情的能力达到理解感情后，对自己及对方的感情进行调整，从而采取有效的行动。可以说，情商就是人们有意识地改变自己和对方的感情运动的轨迹，使其朝着自己设定的方向运行。比如，当周雄挨老板批评后变得不冷静时，情商能让周雄变得理智起来，以便得到老板的谅解和支持。
人们的情商就像一台超高速计算机，它在头脑中瞬间完成处理计算，总是在循环往复地发挥作用，但几乎没人会感觉到“现在我正在发挥情商的作用”。比如，你发现同事在工作中出现了严重的失误，给你的工作带来了极大的麻烦，你正在大声抱怨。这时，电话铃声响了，一个重要的客户来电话了。于是，你立即控制住自己激动的情绪，冷静地与客户交流。这就是你的情商在发挥作用的结果：你在抱怨同事时情绪很激动，当你接到重要客户的电话之后，马上调整了自己的情绪，几乎是在毫无意识的情况下将自己的感情调整到一种新的状态。又比如，你与老同学久别重逢，畅叙当年的校园岁月。在谈话中，你得知同学的父亲正在因病住院，于是，你马上收敛了自己的笑容，并祝老同学的父亲早日恢复健康。这就是你在一刹那理解了老同学的心情之后，立即调整了自己感情的状态。如果人们能根据实际情况灵活地发挥情商的作用，就能与周围的人保持良好的人际关系。因此，情商是构筑人际关系的一种能力。
构成情商的五种能力最好是均衡的，不管缺了其中的哪种能力，要顺利发挥情商的作用都会变得很困难。情商的五种能力经常会发生变化，有的人在某种情况下能做到调整感情，在另一种情况下却很难调整感情。比如，在现实中，有的人理解感情的能力很强，转换感情的能力却不佳。
情商作为一种感情运动方式，有以下三大特点：
第一，情商是每个人生来就具备的能力。尽管与智商相比，情商的遗传因素要少得多，但它还是有一定的遗传因素，所以每个人天生就具备一定的情商，只不过这种能力的大小因人而异。
第二，通过训练，每个人的情商都可以得到不同程度的提高。智商受遗传等先天因素影响较大，无论人们怎么努力，能提高的程度是有限的。但情商主要是后天形成的，所以，只要进行适当的训练，它就能得到大幅度的提高，而人们每天的生活和工作就是提高自己情商的最佳平台。
第三，情商是通过识别双方感情从而调整双方感情的一种能力，所以，它能让人根据当时的具体情况采取切实可行的行动。