第四节 客服案例与管理策略及技巧

一份来自物业的温情催费通知书

客服现场

某物业公司在小区内贴出了《温情催费通知书》，为了让欠费业主及时缴费，这份通知书可谓剑走偏锋，大改很多物业堵锁眼、停水停电、半夜上门催缴、带保安等不甚高明且容易引发冲突的方式。

这份通知书首先是感谢已缴费业主对物业公司的支持。对于未缴费的业主，通知书中称：物业费不催是一种信任，催是真的急了；每次给您打电话前，我们都是想了又想，练了又练，勤了怕您烦，懒了怕您忘；做物业真的不容易，业主们，2015年只剩下11天了……客服妹子、维持秩序大哥、保洁阿姨的工资全靠您的支持啦！

卓越物业客服的策略与技巧

笔者不了解这份催费通知书最后的效果如何，但是，从客户服务的策略和技巧方面看，这份温情催费通知书显然比有些物业公司惯用的“堵锁眼、停水停电、半夜上门催缴、带保安”等方式要高明的多，可以预见其效果也一定不会太差。催缴物业费是个技术活，需要必要的策略和技巧，关键的一点是要区分不同情况，采取不同策略。

（1）有的业主欠费是因为他们的部分服务需求未得到满足，比如家中水管漏水报修过好几次，物业公司还没有给予处理。对于这种情况，物业公司不妨首先满足业主的需求，这部分业主一般也就交纳物业费了。

（2）有的业主存在攀比心理和拖延心理，他们不是不想缴费，而是尽可能地拖延时间，到了感觉不得不交的时候再交纳，对于这种情况就需要工作人员耐心，多种方式多次催缴。

（3）有的业主比较较真，对于物业费的收费依据及构成等与收费相关的事项很关心，这就要求工作人员“打铁还需自身硬”，必须首先掌握好物业管理收费的基础法律知识，做到有问必答，让这类业主口服心服。

（4）有部分业主就是老赖型，不想缴费只想接受服务，对于这种情况，就要不断给其施压，如增加上门拜访次数，诉诸律师函、起诉等法律手段。

总之，每一次催缴费用都有其特点，要做到具体问题具体分析，有的放矢。当然，还有一些策略和技巧是具有普适性的，如先礼后兵，说话注意方法，只有这样才能事半功倍。