三、餐饮外卖经营的原则

餐饮外卖业务实际上是对堂食服务在场所物理空间层面的延伸。其实，不论是堂食还是外卖，顾客的餐饮消费诉求都不会脱离图3所示的三条主线。只不过，外卖业务由于在店堂物理空间氛围、餐品递送速度和人员服务时长等方面具有其特殊性，因而对餐饮商家提出了更高的要求。

图3　外卖经营的主线

1. 注重“卫生可口”，提供标准化产品

不同的行业对产品都有相应的质量要求，对于餐饮行业来说，保证菜品的卫生与可口是商家立足市场的生存之本。而要维持一贯的顾客满意，就需要为市场提供一致的产品质量，尤其是在脱离店堂消费气氛和其他辅助性物理载体的情况之下，向顾客提供类似或者等同于堂食餐品的质量，自然就成为吸引和保持购买餐饮外卖服务顾客的重中之重。因此，外卖商家要为顾客提供持续稳定的质量承诺，需要做出更大的运营上的努力。

2. 着眼“快捷便利”，加强信息化建设

对于进入餐饮外卖业务领域的商家来讲，要实现餐品的顺利投递，并保证递送服务的快捷便利，应加强在“订单接收+餐品处理+递送取餐+终端送餐”等诸多订单处理环节的信息系统建设。

3. 致力“营养配餐”，关注客户满意度

在实体店铺中的堂食消费形式，顾客得到的是包括菜品质量、服务水平与就餐环境等因素在内的综合消费体验，三者之间可以达到一种相互平衡的效果。相比店堂服务，外卖业务具有服务强度降低、服务时长缩短和脱离实体就餐环境的劣势。在这种特殊情境之下开展的外卖业务，其顺利运营会给餐饮商家带来更多的现实要求。

在产品同质化和需求多样化的双重压力之下，对于任何行业的竞争者来讲，价值创新将是未来赢得竞争优势的唯一路径。如果外卖业务能够保证餐品的“卫生可口+快捷便利”（满足顾客在生理与便利方面的浅层次需求），那么“营养配餐”的实现程度（满足顾客在健康生活方面的高层次需求）就会成为餐饮外卖业务的下一个竞争焦点。因此，实现“营养配餐”的外卖业务将会超越普通外卖餐品仅仅满足顾客在物质层面的消费诉求，而深入到顾客文化体验与价值体验的心理消费诉求层面。

外卖业务要做到“营养配餐”，需要餐饮商家不仅成为消费者餐品便利服务的提供者，更应该成为他们的健康顾问。只有这样，消费者才能获得最大化的餐饮服务价值与满意度，餐饮商家才能真正赢得市场的尊重与认可。